CRM для интернет-магазина

[viar]

Интересная тема. Сижу, как раз над ней думаю. С одной стороны штука нужная, с другой - зачем?
Оплачивая у меня в интернет-магазине, я получаю 3 контакта и небольшой кусок информации. Конечно же, информацию можно расширить, дав пользователю бонус за заполнение анкеты, но насколько актуально это? Может кто-то поделиться какими-то реальными цифрами? Насколько процентов увеличились продажи, скажем, если отправлять на е-майл предложения с индивидуальным подбором? Насколько актуально использовать телефон клиента, кроме как уточнить параметры заказа и по завершению поинтересоваться, доволен ли клиент?

Конверсия по акциям с мыла была 1,5%, а с СМС об акции ровно с теми же условиями - 48%.

 

[ztztss]

Конверсия по акциям с мыла была 1,5%, а с СМС об акции ровно с теми же условиями - 48%.

А каков порядок размера базы по смс и емейл рассылке? Пересекались ли контакты (емейл и телефон одному и тому же человеку) Как замеряли результат для смс рассылки? Что-то слишком красивая конверсия по смс, и слишком плохая по мылу. Может это погрешность измерений на малой базе?

 

[ztztss]

Вопрос нужен или не нужен CRM мне вобще не понятен. Если у вас релаьный интенет магазин и объем достаточно большой то CRM однозначно нужен.
Ведь нужно контактировать с клиентами практически при каждом заказе, учитывать резульататы коммуникации, историю заказов и т.д. и т.п.
Другой вопрос что его роль может выполнять админка магазина, гугл докс или еще 100500 других инструментов. Пока задачи не вырастут дальше возможностей инструмента, это вполне нормально.

 

[viar]

А каков порядок размера базы по смс и емейл рассылке? Пересекались ли контакты (емейл и телефон одному и тому же человеку) Как замеряли результат для смс рассылки? Что-то слишком красивая конверсия по смс, и слишком плохая по мылу. Может это погрешность измерений на малой базе?

Контакты пересекались. Результат по смс рассылке - по использованным купонам - точнее не бывает Погрешность может, но порядок всё равно в разы. СМС рулит

 

[ztztss]

Ну просто одно дело елси база 100 человек и по ней было 10 покупок. Другое если база 10 000 и по ней было 4 800 покупок. А еще если размеры баз разные смс маленькая была а емейл большая. Прочли ли емейлы вобще, дошли лиемейлы в ящики и т.д.Много параметров могут повлиять на достоверность результата.
На лабах в универе меня хоршо научили как считать погрешность результата )

Кстати а какоето разрешение на смс-ки брали с народа? А то смс както часто негатив вызывает - вторжение в личное пространство.

 

[keitmn]

Вопрос нужен или не нужен CRM мне вобще не понятен. Если у вас релаьный интенет магазин и объем достаточно большой то CRM однозначно нужен.
Ведь нужно контактировать с клиентами практически при каждом заказе, учитывать резульататы коммуникации, историю заказов и т.д. и т.п.
Другой вопрос что его роль может выполнять админка магазина, гугл докс или еще 100500 других инструментов. Пока задачи не вырастут дальше возможностей инструмента, это вполне нормально.

Ну одно дело история заказов, другое дело все же CRM.
Что вы подразумеваете под "учитывать результаты коммуникации"?

 

[ztztss]

Под учитывать результаты коммуникации имел ввиду что нужно отслеживать как быстро и хорошо менеджер отвечает на обращения, а также ранжировать клиентов не только по размеру чека но и по гиморойности например. Также нужно сегментировать базу для рассылок например, без CRM здесь никак.
Впрочем еще раз подчеркну что для меня CRM это не софтина конкретная а модель работы. Софт толкьо инструмент, можно и в экселе CRM вести и в админке.

 

[kolobkov]

Лично я считаю, что интернет-магазин + СРМ = зло.
Вот банальный пример: на свой юбилей я купил салют в интернет-магазине. У них остался мой е-мыл и телефон. Теперь они почему-то считают, что я хочу покупать эти салюты у них постоянно, рассылая при помощи СРМ мне различные напоминания и предложения. Т.е. по факту используют СРМ, как спам-рассылку. И не важно сколько клиентов у магазина - 1, 100 или 1000 - все упирается в одно - СРМ не имеет никакого смысла, если её задача всех обспамливать. Но я хотел бы тут немного оговориться - обспамливание с помощью СРМ в разы становится эффективнее, если ваш бизнес имеет клубную базу клиентов или ваши клиенты - торговые агенты, которым нужно быть вкурсе всевозможных акций, новинок и т.д.
Однако крупный бизнес не стоит на месте и все чаще как backend я вижу связки ERP+CRM или же даже просто ERP.

 

[tehnostil]

Лично я считаю, что интернет-магазин + СРМ = зло.
Вот банальный пример: на свой юбилей я купил салют в интернет-магазине. У них остался мой е-мыл и телефон. Теперь они почему-то считают, что я хочу покупать эти салюты у них постоянно, рассылая при помощи СРМ мне различные напоминания и предложения. Т.е. по факту используют СРМ, как спам-рассылку. И не важно сколько клиентов у магазина - 1, 100 или 1000 - все упирается в одно - СРМ не имеет никакого смысла, если её задача всех обспамливать. Но я хотел бы тут немного оговориться - обспамливание с помощью СРМ в разы становится эффективнее, если ваш бизнес имеет клубную базу клиентов или ваши клиенты - торговые агенты, которым нужно быть вкурсе всевозможных акций, новинок и т.д.
Однако крупный бизнес не стоит на месте и все чаще как backend я вижу связки ERP+CRM или же даже просто ERP.

Это все от неумения использовать грамотно такой мощный инструмент, как ЦРМ.

 

[Amnezia]

ЦРМ хорошо работает в онлайн и оффлайн магазинах одежды.