Заказы с сайта идут, а конверсия совсем низкая. Кода сам на входящие отвечал заметно выше результат был. В общем операторы на телефонах пока не на высшем уровне работают.
Поделитесь пожалуйста, наработками или советами в этом направлении. Можно ли где-то найти готовые скрипты для операторов под магаз с одеждой?
Как правильно мотивировать оператора на продуктивный диалог с клиентом?
Самое главное чтобы менагеры не имели возможность сливать лидов бесконтрольно и безнаказанно ИМХО: поэтому:
1 - записывать все обращения клиентов в CRM! (если по телефону даже тех кто ошибся номером когда звонил)
2 - у каждого обращения должен быть ответственный менеджер (приписан в CRM) и статус, который поставил этот менеджер.
3 - все действия всех в CRM должны писаться в лог и все телефонные разговоры должны писаться, и история быстро просматриваться/прослушиваться по необходимости.
4 - У менагера должна быть четкая Письменная инструкция, подписанная им, какие действия по удержанию клиента и в какие сроки он должен совершить, прежде чем повесит сделку в статус "завершена не успешно-отправить на проверку старшему менеджеру". И за исполнение данной инструкции менагер получает бонус, если не исполняет не получает бонус и получает звездюлей от старшего менеджера.
5 - Финальный статус по не успешному закрытию сделки, должен ставить старший менеджер (проверив причину неудачи, и об этом должен знать менеджер, что старший неудачную сделку внимательно проверит)
6 - В CRM должен быть контроль по срокам - если статус не меняется в течении дня на который назначена задача, сразу репорт старшему шлется.
7 - При смене статуса сделки или даты экшена в CRM - всегда комментарий от менеджера просит CRM, почему статус меняется или дата задачи переносится.
8 - И ЗП зависящая от показателей: Объем продаж с его заказов, Сколько заказов на него упало, Сколько он успешно закрыл, Сколько он неуспешно закрыл, Сколько заказов закрыл в нарушение инструкций по удержанию клиентов.
9 - ЗП привязанная к результату, на основе показателей из пункта 8
При таком контроле, у менагеров нет возможности работать плохо, он либо будет работать, либо не будет работать в компании вообще, ИМХО конечно
