Оценка работы операторов call-центра

[Kenny]

Собстна, кто как оценивает работу операторов коллцентра в интернет-магазинах ? По каким критериям и т.д. Есть сервер на базе asterisk, хочу добавить возможность оценки, но думаю, как лучше:
1) Сообщить вначале, что можно оценить работу
2) Добавить возможность меню «Вам помогли ?»
3) Мб в конце после общения или в середине.

В общем, интересует у кого уже был опыт внедрения таких решений, прошу вашего совета.

PS Для модераторов: если не в том разделе, перенесите плз. Не нашел более подходящего

 

[Java]

2 вариант, как правило срабатывает лучше чем первый и последний. У меня на сайте установлена оценка, как правило все ставят 5 звезд, если проблема решена, и 2 звезды ставят те, кто пишет типо:
Сделайте мне скидку в 50 % на что оператор отвечает нет такой возможности.

 

[WRed]

Больше конкретики. Как именно человек попадает в кол центр ? звонит сам или кнопкой онлайн звонка ?
Если кнопкой: то луше после завершения акцентировать окошко оценки оператора.
Если же человек сам звонит (набирает номер с телефона)
До начала разговора что-то вроди:

После завершения разговора пожалуйста оставайтесь на линии. Вы можете оцените работу нашего оператора. Ваше мнение очень важно для нас.

Ну и после собственно - сама оценка.

 

[Kenny]

И сами звонят, и кнопкой обратного звонка. Важно именно смотивировать человека оставить отзыв.

 

[WRed]

При звонке с сайта - дело обстоит легче. Можно например сделать "анимационное" перекрывание кнопки "завершить" звездочками оценки после завершения разговора. Движение и красивая форма в один клик - сподвигнет оставить отзыв, но при звонке с телефона все сложнее - клиент обычно сразу вешает трубку. Ждут чтоб оставить оценку только для жалобы.

 

[leoner]

2 вариант, как правило срабатывает лучше чем первый и последний. У меня на сайте установлена оценка, как правило все ставят 5 звезд, если проблема решена, и 2 звезды ставят те, кто пишет типо:
Сделайте мне скидку в 50 % на что оператор отвечает нет такой возможности.

И вы даете им скидку, или же игнорируете таких клиентов?
Никогда не ставил оцеки никаким операторам, слишком это... тщедушно, что-ли.

 

[Kenny]

И вы даете им скидку, или же игнорируете таких клиентов?
Никогда не ставил оцеки никаким операторам, слишком это... тщедушно, что-ли.

По плохим оценкам можно выбирать записи, которые нужно прослушать для оценки работы своего оператора

 

[inokewm1]

Я тупо выборочно слушаю записи разговоров несколько раз в неделю. И всех отказников в том числе.

 

[Kenny]

У меня порядка тясячи разговоров в день. Столько не прослушаешь.
PS Я уже выбрал решение. Прикручу к астериску доп IVR в конце разговора.

 

[AccessHigh]

Это называется в колл центрах "ревизией".

реализовать можно лишь одним способом, это прослушкой диалогов. Например 5-10 диалогов одного оператора в месяц. Диалоги выбирать любые.

Создаётся эксель, где шапкой будут основные пункты диалога, например:

приветствие, презентация, работа с возражениями, вежливость, слова паразиты, решение проблемы и т.д

И далее при прослушке выставляются цифры либо 0 либо 1. Так не только проконтролировать качество можете, но и выявить проблемы в отдельности у каждого оператора. Они, в свою очередь, зная что прослушивают 10 диалогов случайного подбора, не будут плохо разговаривать.

И привяжите цифру к зарплате.

ЗЫ. 4 года был руководителем колл центра, 500 операторов, 25 супервайзоров.