CRM для интернет-магазина

[Лариса]

Юзер Simpson написал мне в ЛС вопрос, который показался мне заслуживающим новой темы.

Вычитал здесь - Для просмотра ссылки Войди или Зарегистрируйся
о неких "сервисах подобного типа". Буду благодарен за предоставленные ссылки.

Речь идет о CRM - управлением взаимоотношениями с клиентами(или "система управления продажами") для интернет-магазина (обзор принципов действия CRM можно посмотреть здесь

Для просмотра скрытого содержимого вы должны войти или зарегистрироваться.

).
Я понимаю так, что речь должна идти не о крупных корпоративных, интегрированных решениях (в частности, веб-интерфейсе для менеджмента удаленных офисов), а о специфическом модуле для интернет-магазина - т.е. об инструменте, который будет интересен здесь многим.
Полемическая статья о CRM в онлайн-торговле здесь

Для просмотра скрытого содержимого вы должны войти или зарегистрироваться.

Что касается непосредственно кода, насколько я поняла, максимум, что есть в большинстве популярных скриптов магазинов- некоторая статистика анализа продаж. И только лишь.
Вот

Для просмотра скрытого содержимого вы должны войти или зарегистрироваться.

- претензия на большее.
Здесь пришивается сайт к CRM.
"CRM-система NetSuite CRM+ содержит следующие модули: Управление заказами
Управление бонусами
Управление проектами
Клиентский бизнес-портал
Веб-сайт и аналитику
Управление отношениями с партнерами"
Вообще тема глубокая и обширная. Я знакома только с решениями для КИС.
Думаю, кто-нибудь, из более компетентных пользователей, чем я добавит сюда полезной информации.

 

[Cimmerian]

интересная тема, очень хотелось бы услышать компетентное мнение.
со своей колокольни скажу, что imho плясать надо от печки, то есть от сервера.
внедрение crm предполагает хранение и работу с подноготной клиента, и всё это оказывается на сервере. соответственно, расшаренным хостингом уже не обойдёшься (посмотрите раздел рипов - подавляющее большинство сграблено через дырявых соседей).
соответственно, сразу нужны либо хорошие знания в области системного администрирования, либо появляются затраты на соответствующих специалистов.

также, большинство шопов включает в себя боле или менее продвинутый набор функций crm помимо упомянутой статистики - отслеживание заказов админами, изменение статусов, выявление недоофомрленных заказов, формирование и редактирование заказов, с клиентской стороны - работа с личным кабинетом, зачастую в очень расширенном режиме (статус заказа, измнение статуса, например отказ от заказа, адресная и платёжная информация, и пр., в том числе по вапу и т.д. и т.п.).
Так что внутри остаётся некоторое сомнение в целесообразности крупных crm решений. в частности потому, что плясать уже придётся от crm, что наложит свои ограничения на магазин. то, что я имею в виду, можно легко посмотреть у альпины (зона ру) - там не crm, а erp, то есть ещё шире, но принцип понятен - мне очень многое не нравится в дизайне их магазина, но ничего другого они сделать не могут, поскольку это диктует их erp.

а в целом, да, было бы здорово взять gpl crm и интегрировать в шоп. посмотреть, что получится

 

[ndmitry]

...со своей колокольни скажу, что imho плясать надо от печки, то есть от сервера...

Есть ещё одна "печка"... Из практики покупок и заказов через интернет ресурсы, у меня сформировалось мнение (относительно России на данном этапе), что это будет востребовано единицами, точнее использоваться, т.к. установить ещё не значит пользоваться и применять. Реальность такова, что магазинам, компаниям средним и малым, в большинстве случаев, это не нужно, потому, что... да просто некому этим будет заниматься, со всей этой информацией надо работать, т.е. всё равно будет нужен ещё один человек в штате, разбирающийся в этом. У 8 из 10 магазинов, проблемы с простым обновлением информации на сайте и редактированием товаров, какая уж там работа по "удержанию и привлечению клиентов"... Последний пример из жизни: Купил себе авто в Корее (выбрал через интернет), оплату, доставку в Россию, прохождение таможни и оформление, доставку в Москву делал через одну из известных контор (думаю, что таких заказов в месяц они выполняют около сотни). Так вот, у них на сайте есть модуль "Клиенты", где можно посмотреть на какой стадии выполнения находится заказ. У них до сих пор моя машина "едет" из Владивостока в Москву, а она была в Москве ещё 28-го мая... Есть у них модуль "Вопрос-ответ", где задержки с ответами составляют до недели..., а ведь это тоже может способствовать получению новых клиентов и их удержанию. Указал им в переписке на ряд грамматических ошибок на сайте на видном месте, поблагодарили и... ошибки до сих пор... Знаете почему? потому, что сайт на битриксе и право редактировать, как я понял, имеет только один человек, который ещё и работает удалённо с почасовой оплатой... А если у компании продажи идут нормально, то в 9-ти из 10 случаев руководитель, от которого зависит принятие решения о внедрении такой системы, посчитает это "ненужным излишеством". В общем, у нас это пока будет востребованно единицами, как правило крупными компаниями в высококонкурентном бизнесе, где речь о том, где держать сайт (хостинг или сервер) давно решён по-взрослому, в штате есть программист(ы) и есть аналитический отдел по развитию или что-то в этом роде... Иначе будет как в том анекдоте, где на собеседовании при приёме на работу, на вопрос "владеете ли вы компьютером?", соискатель отвечает "да, тремя..."

 

[Лариса]

В общем, у нас это пока будет востребованно единицами, как правило крупными компаниями в высококонкурентном бизнесе

Да, невостребованность.Поэтому CRM как модуль инет-магазина встречается редко. Однако, обратите внимание сколько рекламируется скриптов для онлайн-торговли. Конкуренция пока не на пике, все еще впереди. Мне кажется, что динамика роста количества сайтов ecommerce перекрывает предложения по скриптам. Новскоре темпы роста снизятся. Рынок будет насыщен. Пойдут в ход более тонкие инструменты. посмотрите, как сеошники борятся за хлеб.
Хотя, по аналогиии с тем что вы написали, можно упомянуть также невнимание к юзабилити, проектированию интерфейсов. А уж культура ведения бизнеса...Какие там планировщики, case- средства. Только в крупных компаниях, с прозападным стилем менеджмента.

Для просмотра скрытого содержимого вы должны войти или зарегистрироваться.

- здесь можно начитаться многого.
Честно говоря, сомневаюсь что на нулледе найдутся достаточно компетентные люди, реально работающие с CRM для веб-сайта.

 

[Simpson]

Ммм... Тема большая. Действительно большая. Понятно что из-за отсутствия в 99% случаев в штате интернет-магазина маркетологов, работать с информацией не то что некому, а еще, к тому же, некому ее правильно понимать. Поэтому связка СРМ+ИнетМаг прекрасно заменяется связкой 1С+Эксель. Меня интересует другое (поэтому и спрашивал - "подобного типа").

Теперь, собственно, задача - есть компания, которая хочет удаленно через инет осуществлять:
1. взаимодействие с клиентами в процессе оказывания услуг
2. гарантийную поддержку клиентов, консалтинг
3. контроль представителей компании "на месте"
4. получать подробную статистику по каждому пункту

Кроме этого:
1. контроль персонала
2. статистика по проектам, на какой стадии (разработка ком.предл., подписание договора, и т.п.)
3. и что-нибуть по маркетингу

NetSuite CRM вроде как подходит. Но неизвестно сколько стоит, плюс это не "коробка".

Есть интересные дешево/бесплатные продукты. Смотрел TinyERP и вот еще с SugarCRM познакомился. Из бесплатного (без J2EE изысков) ничего стоящего больше не нашел. Если кто подскажет - нажму на кнопку.

 

[Лариса]

Есть интересные дешево/бесплатные продукты. Смотрел TinyERP и вот еще с SugarCRM познакомился. Из бесплатного (без J2EE изысков) ничего стоящего больше не нашел. Если кто подскажет - нажму на кнопку.

я поражаюсь "промышленным масштабам" любителей халявы.
можешь жать кнопки где хочешь, благодетель...

 

[Simpson]

я поражаюсь "промышленным масштабам" любителей халявы.

Мда... Вот так подсказала... Конструктивненько.

P.S. На досуге рекомендую прочесть это:

Для просмотра скрытого содержимого вы должны войти или зарегистрироваться.

P.P.S. Если ты не понимаешь преимуществ открытого исходника, это не значит что их нет.

 

[masto]

Simpson, так ты определись - тебе шашечки или ехать
OpenSource далеко не всегда бывает бесплатным или дешёвым.

 

[hischnick]

всем привет.

Что то не понятное такое это CRM/ERP. Нельзя в голове связать что это такое глядя на эти схемы и заумные объяснения.
Типа этого
CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами) это НЕ программный продукт и НЕ технология. Это даже НЕ набор продуктов. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.

Это не то и не это - это что то другое не понятно что.

Я для этих целей использую почтовый клиент The Bat+интернет магазин естессно, потому что :

1) Все запросы оперативно попадают в Бэт и потом сортируются в ручном режиме
2) Отвесается на вопросы и все ответы отправляютя/перезваниваются клиентам
3) Используя расширенный поиск можно отследить всю цепочку переписок/договоренностей с клиентом, включая сроки,цены тд тп.

ПыСЫ. Я не против высокотехнологичных продвинутых штучек, просто так все заумно и запутано аж ховайся

 

[Лариса]

ПыСЫ. Я не против высокотехнологичных продвинутых штучек, просто так все заумно и запутано аж ховайся

А я так надеялась, что в этой теме не будет ..примитива.Но зря
Все-таки основной вывод- CRM для инет-магазина идет отдельным модулем, достаточно жестко привязанным к БД (клиенты, покупки, даты) конкретного скрипта.
Все "независимые" решения - просто дань моде, т.е. они будут вынуждены подчинить себе, как минимум, весь документооборот.
(Я декомпилировала одну из CRM-программ на фокс-про, такая гадость была, по сути малополезная).
Потому многие веб-решения монструозны: Oracle, Tomcat (то бишь сервлеты), 1С, MS SQL и тп. И работают они видимо не с БД, а с хранилищами данных.
Что реально стоит за корпоративными сайтами онлайн-торговли- неизвестно (тот же Озон). В любом случае, внутренниесервисы по работе с клиентами там существуют- видела когда-то их презентацию.
А что делается на уровне шоп-скрипт- очевидно.
Или я не права?

Мда... Вот так подсказала... Конструктивненько.
P.S. На досуге рекомендую прочесть это:

а) не вижу смысла что-то "конструировать" для чужого бизнеса.
б) досуга нет